Opinión
Chelsea tiene una sola empresa de cable con licencia para toda la ciudad, y casi todos en Chelsea han vivido lo mismo con ella. Usted llama. Le contesta una grabación, luego un robot, luego una espera, luego una transferencia, luego un número de ticket. Y después no pasa nada. Cuando por fin arreglan algo, muchas veces es porque un concejal levantó el teléfono. Eso no es servicio al cliente. Es un monopolio comportándose como tal.
Por primera vez en una década, la ciudad tiene con qué presionar. La licencia de Comcast está por renovarse, y la ciudad convoca a una audiencia pública el 18 de noviembre y a una encuesta hasta el 30 de noviembre para armar el expediente con el que va a negociar. Si la sala está vacía, Comcast firma el mismo contrato y la próxima oportunidad llega alrededor de 2036. Si la sala está llena, la ciudad puede pedir más, y puede empezar a trabajar para traer a un segundo proveedor.
Lo que vive Chelsea
Tres cosas se repiten cuando los residentes hablan del cable y del internet aquí.
- Hablar con una persona es casi imposible, y cuando se logra, la llamada termina demasiadas veces sin resultado. Un corte de servicio recibe un mensaje de texto que dice “estamos al tanto”.
- Los cables. Camine por cualquier cuadra de Chelsea y mire hacia arriba: líneas coaxiales colgando, acometidas abandonadas en los postes, rollos de cable dejados en cercas y paredes después de que se va el técnico. Nadie vuelve a limpiarlos.
- La vía para escalar un problema pasa por el Ayuntamiento. Los residentes que no consiguen respuesta llaman a su concejal, el concejal llama a un contacto en la empresa, y entonces aparece el camión. Un concejal no debería ser la mesa de ayuda de una factura de $200 al mes.
Nada de eso está en la encuesta de la ciudad. Las diez preguntas del formulario piden calificar la imagen y el servicio al cliente, cuánta televisión ve y si usa el canal de acceso público. No preguntan por cortes, cableado, velocidad de internet ni si usted se cambiaría. Así que la encuesta es el comienzo, no el final. El correo de comentarios y la audiencia son donde se arma el expediente de verdad.
La competencia ya está al lado
Astound Broadband, la empresa que antes se llamaba RCN, incluye a Everett y a Revere entre las ciudades que atiende. Revere está renovando este otoño sus licencias con Comcast y con RCN, y organizó grupos de opinión en septiembre para prepararse. Chelsea limita con las dos ciudades y no tiene ninguna de las dos opciones. Verizon acordó en 2016 cablear Boston con fibra Fios; los rastreadores de disponibilidad la muestran en algunas direcciones de Chelsea, no en toda la ciudad.
La ley federal no permite que una ciudad entregue una licencia de cable exclusiva, y tampoco le permite obligar a una empresa a construir. Lo que una ciudad sí puede hacer es volverse un lugar donde valga la pena construir. Puede redactar la renovación de Comcast de modo que nada en ella desaliente una segunda licencia. Puede fijar condiciones de postes, conductos y permisos con las que un nuevo operador pueda trabajar. Puede pedirles a Astound y a Verizon, por escrito y en público, que soliciten una licencia. Everett y Revere consiguieron una segunda empresa. No hay razón para que Chelsea, más densa que cualquiera de las dos, sea el hueco en el mapa.
Qué hacer antes del 18 de noviembre
- Conteste la encuesta. Toma tres minutos y sirve para contar cabezas.
- Ponga el resto por escrito a [email protected]: las fechas en que llamó, los números de ticket, cuánto duró el corte, los cables en su poste. Las fotos ayudan. Los comentarios escritos pasan a formar parte del expediente.
- Presente una queja ante el Departamento de Telecomunicaciones y Cable del estado, 1-800-392-6066 o [email protected], por cualquier problema que Comcast nunca resolvió. Las quejas registradas en el estado son el tipo de prueba que una ciudad puede citar en la mesa de negociación.
- Venga al Ayuntamiento, 500 Broadway, sala 305, a las 5:30 p.m. del miércoles 18 de noviembre, y dígalo en voz alta. La sala 305 no se transmite. Estar ahí es la única manera de quedar en el expediente.
- Pídale a su concejal que ponga un segundo proveedor en la agenda del concejo y que lo diga en la audiencia.
Una sala llena el 18 de noviembre no cuesta nada, y es lo único que Comcast no puede dejar en espera.